400电话客诉系统功能清单分析

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序号项目名称描述数量
一、硬件设备
1服务器自备
配置要求:CPU:6核,内存16G,硬盘500G
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2语音网关16口模拟接入网关1
3IP话机IP话机+耳麦2
4机房相关机柜,网络交换机,防火墙、SIP话机、耳麦、云服务器等
小计:#REF!
二、呼叫中心系统V8.0-基础平台
1CTI通讯系统1、采用消息总线技术为CTI各个模块提供通讯支撑。
2、消息总线实现远程过程调用、事件发布订阅、自动服务发布、负载均衡等功能。
3、消息总线为CTI中间件平台实现高并发、高可用、分布式集群提供基础保障。
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2坐席服务器1、实时有效地管理和维护坐席话务员的运行状态。
2、坐席服务模块对坐席空闲排队策略、外线等待排队策略等进行管理,支持多种排队策略。
3、负责与坐席通信客户端进行交互应答,例如:登录、注销、外呼、转接、来电弹屏、置忙、置闲、三方通话,坐席监听、强插、强拆等功能。
4、坐席终端类型支持模拟网关+话机耳麦、PC+软电话、PC+SIP话机等多种方式。
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3IVR流程引擎1、IVR流程可以灵活定义,也可以由客户自行定制开发,提供图形界面配置工具实现快速开发。
2、JavaScript脚本执行,简单,高效。可实现对数据库、硬件层、坐席等各种资源的灵活操作,实现语音导航、数据库查询、坐席转接等功能。
3、IVR流程实现硬件资源控制,如:录音、放音、收键、会议、呼叫等功能。
4、IVR流程控制可以灵活设置,实现上下班流程、节假日流程的控制。
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4数据库引擎服务MySQL数据库:
1、基于MySQL数据库开发,底层采用ODBC标准接口,可以方便迁移到其他数据库。
2、平台实现采用数据库连接池,实现连接池动态伸缩。
Redis数据库:
平台各个模块支持多实例集群部署,采用Redis数据库实现各种原子操作、互斥操作,保证在多进程环境下数据安全可靠。
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5数字录音1、坐席与外线通话,自动实时录音并保存,支持自定义录音保存路径和命名格式。
2、录音文件压缩为mp3格式保存,在保留音质效果的同时节省存储空间。
3、可以自定义录音文件保留时间,录音文件备份等功能。
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小计:#REF!
三、呼叫中心系统V8.0-系统授权
1坐席授权1、坐席首页:
1)待办事项;
2)消息中心;
3)我的工单;
4)我的通话。
2、软电话功能:
座席状态指示、签入/签出、示忙/示闲、保持/恢复、转移(自动、人工、外线)、呼出、挂机等操作,若没有坐席计算机,也可以纯电话使用;
3、班长监控台:
监听、强插、强拆、强制示忙/示闲,以及显示其他座席状态等;
接入坐席,每坐席为一个许可
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小计:#REF!
四、呼叫中心系统V8.0-业务功能
1CRM1、管理内容自定义:
1)客户资料自定义;
2)坐席端展示内容自定义;
3)查询条件自定义;
2、客户名单管理:
1)批量导入,支持EXCEL格式,支持字段名自动匹配;
2)单条添加,支持手工录入;
3)客户资料编辑、修改;
4)客户资料批量导出,方便管理;
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、客户管理:
1)多条件灵活查找各类目标客户;
2)给客户打标签、画像;
3)客户分类管理,根据意向度、购买能力等分类管理;
4)预约跟进,填写预约记录,到期自动提醒;
5)发送短信,给选定的客户发送短信;
4、来电弹屏:
弹屏显示客户资料、历史沟通记录、历史业务受理记录,并可实时调听某一次的通话录音;
5、业务单据受理:
记录用户业务咨询、投诉等来电服务信息;
5、电话回访:
对需要回访的回户进行跟踪回访、关怀;
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2知识库1、知识库管理:
1)树形目录分层管理知识库;
2)添加知识:添加知识内容,支持富文本编辑;
3)知识审核:对新增知识进行审核,审核通过后正式发布。
2、知识库使用:
1)关键词搜索:支持全文检索、展示;
2)知识收藏;
3)知识热点排名;
4)添加常用语;
5)支持人工及机器人共用知识库。
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3工单系统1、工单配置:
1)工单种类自定义:如投诉单、安装单、维修单等;
2)工单流程自定义:可视化配置各种工单的办理流程、办理节点、节点负责部门/人员、节点处理条件等;
3)、工单字段自定义:定义工单受理及办理各环节需要填写的字段及内容;
4)工单流转类型选择:人工流程及自动流程;
5)回访结果自定义:定义工单回访结果的选择项,如满意、不满意等。
2、工单受理:
根据与客户的沟通,录入客户服务诉求,完成工单受理和创建。
3、工单办理:
办理部门/人员接收工单、查看工单内容、办理后录入办理过程及结果,办结提交。
4、工单回访:
客服人员对办结工单进行回访,记录回访结果。
5、工单管理:
1)有权限的人员可查看工单详情;
2)查看工单办理轨迹和进度;
3)工单到期提醒、超期预警等。
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4统计报表1、话务报表:
1)话务清单(录音清单);
2)坐度工作状态清单;
3)坐席服务清单;
4)呼损清单;
5)留言清单;
6)各类统计:从坐席、技能组、部门等不同维度,以日报、周报、月报、季度等周期,统计呼入量、呼出量、接通率、通话时长、平均通话时长等。
2、业务报表:
1)客户资料清单;
2)工单清单;
3)各类工单统计;
4)预约清单等。
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5系统管理1、组织架构管理;
2、员工管理;
2、角色管理;
3、权限管理;
4、黑名单维护;
5、上下班、节假日配置及管理;
6、来电流程配置及管理;
7、系统基本信息设置;
8、系统后台参数设置及维护等。
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