序号 | 项目名称 | 描述 | 数量 |
一、硬件设备 | |||
1 | 服务器 | 自备 配置要求:CPU:6核,内存16G,硬盘500G | 0 |
2 | 语音网关 | 16口模拟接入网关 | 1 |
3 | IP话机 | IP话机+耳麦 | 2 |
4 | 机房相关 | 机柜,网络交换机,防火墙、SIP话机、耳麦、云服务器等 | |
小计: | #REF! | ||
二、呼叫中心系统V8.0-基础平台 | |||
1 | CTI通讯系统 | 1、采用消息总线技术为CTI各个模块提供通讯支撑。 2、消息总线实现远程过程调用、事件发布订阅、自动服务发布、负载均衡等功能。 3、消息总线为CTI中间件平台实现高并发、高可用、分布式集群提供基础保障。 | 1 |
2 | 坐席服务器 | 1、实时有效地管理和维护坐席话务员的运行状态。 2、坐席服务模块对坐席空闲排队策略、外线等待排队策略等进行管理,支持多种排队策略。 3、负责与坐席通信客户端进行交互应答,例如:登录、注销、外呼、转接、来电弹屏、置忙、置闲、三方通话,坐席监听、强插、强拆等功能。 4、坐席终端类型支持模拟网关+话机耳麦、PC+软电话、PC+SIP话机等多种方式。 | 1 |
3 | IVR流程引擎 | 1、IVR流程可以灵活定义,也可以由客户自行定制开发,提供图形界面配置工具实现快速开发。 2、JavaScript脚本执行,简单,高效。可实现对数据库、硬件层、坐席等各种资源的灵活操作,实现语音导航、数据库查询、坐席转接等功能。 3、IVR流程实现硬件资源控制,如:录音、放音、收键、会议、呼叫等功能。 4、IVR流程控制可以灵活设置,实现上下班流程、节假日流程的控制。 | 1 |
4 | 数据库引擎服务 | MySQL数据库: 1、基于MySQL数据库开发,底层采用ODBC标准接口,可以方便迁移到其他数据库。 2、平台实现采用数据库连接池,实现连接池动态伸缩。 Redis数据库: 平台各个模块支持多实例集群部署,采用Redis数据库实现各种原子操作、互斥操作,保证在多进程环境下数据安全可靠。 | 1 |
5 | 数字录音 | 1、坐席与外线通话,自动实时录音并保存,支持自定义录音保存路径和命名格式。 2、录音文件压缩为mp3格式保存,在保留音质效果的同时节省存储空间。 3、可以自定义录音文件保留时间,录音文件备份等功能。 | 1 |
小计: | #REF! | ||
三、呼叫中心系统V8.0-系统授权 | |||
1 | 坐席授权 | 1、坐席首页: 1)待办事项; 2)消息中心; 3)我的工单; 4)我的通话。 2、软电话功能: 座席状态指示、签入/签出、示忙/示闲、保持/恢复、转移(自动、人工、外线)、呼出、挂机等操作,若没有坐席计算机,也可以纯电话使用; 3、班长监控台: 监听、强插、强拆、强制示忙/示闲,以及显示其他座席状态等; 接入坐席,每坐席为一个许可 | 2 |
小计: | #REF! | ||
四、呼叫中心系统V8.0-业务功能 | |||
1 | CRM | 1、管理内容自定义: 1)客户资料自定义; 2)坐席端展示内容自定义; 3)查询条件自定义; 2、客户名单管理: 1)批量导入,支持EXCEL格式,支持字段名自动匹配; 2)单条添加,支持手工录入; 3)客户资料编辑、修改; 4)客户资料批量导出,方便管理; 3、客户管理: 1)多条件灵活查找各类目标客户; 2)给客户打标签、画像; 3)客户分类管理,根据意向度、购买能力等分类管理; 4)预约跟进,填写预约记录,到期自动提醒; 5)发送短信,给选定的客户发送短信; 4、来电弹屏: 弹屏显示客户资料、历史沟通记录、历史业务受理记录,并可实时调听某一次的通话录音; 5、业务单据受理: 记录用户业务咨询、投诉等来电服务信息; 5、电话回访: 对需要回访的回户进行跟踪回访、关怀; | 1 |
2 | 知识库 | 1、知识库管理: 1)树形目录分层管理知识库; 2)添加知识:添加知识内容,支持富文本编辑; 3)知识审核:对新增知识进行审核,审核通过后正式发布。 2、知识库使用: 1)关键词搜索:支持全文检索、展示; 2)知识收藏; 3)知识热点排名; 4)添加常用语; 5)支持人工及机器人共用知识库。 | 1 |
3 | 工单系统 | 1、工单配置: 1)工单种类自定义:如投诉单、安装单、维修单等; 2)工单流程自定义:可视化配置各种工单的办理流程、办理节点、节点负责部门/人员、节点处理条件等; 3)、工单字段自定义:定义工单受理及办理各环节需要填写的字段及内容; 4)工单流转类型选择:人工流程及自动流程; 5)回访结果自定义:定义工单回访结果的选择项,如满意、不满意等。 2、工单受理: 根据与客户的沟通,录入客户服务诉求,完成工单受理和创建。 3、工单办理: 办理部门/人员接收工单、查看工单内容、办理后录入办理过程及结果,办结提交。 4、工单回访: 客服人员对办结工单进行回访,记录回访结果。 5、工单管理: 1)有权限的人员可查看工单详情; 2)查看工单办理轨迹和进度; 3)工单到期提醒、超期预警等。 | 1 |
4 | 统计报表 | 1、话务报表: 1)话务清单(录音清单); 2)坐度工作状态清单; 3)坐席服务清单; 4)呼损清单; 5)留言清单; 6)各类统计:从坐席、技能组、部门等不同维度,以日报、周报、月报、季度等周期,统计呼入量、呼出量、接通率、通话时长、平均通话时长等。 2、业务报表: 1)客户资料清单; 2)工单清单; 3)各类工单统计; 4)预约清单等。 | 1 |
5 | 系统管理 | 1、组织架构管理; 2、员工管理; 2、角色管理; 3、权限管理; 4、黑名单维护; 5、上下班、节假日配置及管理; 6、来电流程配置及管理; 7、系统基本信息设置; 8、系统后台参数设置及维护等。 | 1 |