范围

本规范规定了贵州省智慧景区评定的基本要求。

本规范适用于贵州省各种类型的旅游景区。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定

GB50298-1999 风景名胜区规划规范

GB/T 26358-2010旅游度假区等级划分

GB/T 16766－2010旅游业基础术语

贵州省大数据产业发展应用规划纲要(2014-2020年)

“云上贵州·智慧旅游云”工程总体设计方案

术语和定义

1.4 智慧旅游  

智慧旅游又称“智能旅游”，是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网及移动互联网，借助便携式的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、游客等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类人员信息的智能感知、方便利用的效果。

1.5 智慧景区

智慧景区是利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术，通过智能信息系统，对景区进行可视化管理、业务流程优化和智能化运营，实现景区自身对旅游安全、旅游营销、舆情监控、日常办公、交通疏导等事务的全面高效管理，为游客提供旅游咨询、资料查询、电子商务、旅游体验等服务，使游客能主动感知信息并实现适时交易。

1.6 旅游电子商务  

旅游电子商务是指利用先进的计算机网络及通信技术和电子商务的基础环境，整合旅游企业内部和外部资源，促进旅游信息的传播和推广，实现旅游产品的在线发布和销售，为游客与旅游企业之间提供一个交互平台以实现知识共享与增进交流的网络化运营模式。它是在传统旅游商务活动的基础上，根据互联网的特性，将旅游商务活动嫁接到互联网上，其核心就是为游客和旅游企业提供一个信息交流和产品促销的网络平台。

1.7 移动互联网  

移动互联网就是将移动通信和互联网二者结合为一体，是指互联网的技术、平台、商业模式和应用与移动通信技术结合并实践的活动的总称。移动互联网是一种通过智能移动终端，采用移动无线通信方式获取业务和服务的新兴业务，包含终端、软件和应用三个层面。终端层包括智能手机、平板电脑、电子书、MID等；软件包括操作系统、中间件、数据库和安全软件等。应用层包括休闲娱乐类、工具媒体类、商务财经类等不同应用与服务。

1.8 物联网 

物联网是通信网和互联网的拓展应用和网络延伸，它利用感知技术与智能装置对物理世界进行感知识别，通过网络传输互联，进行计算、处理和知识挖掘，实现人与物、物与物信息交互和无缝链接，达到对物理世界实时控制、精确管理和科学决策目的。

1.9 云计算  

云计算是透过网络将庞大的计算处理程序自动分拆成无数个较小的子程序，再交由多部服务器所组成的庞大系统经搜寻、计算分析之后将处理结果回传给用户。

云计算是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。

1.10 智慧旅游云数据中心

智慧旅游云数据中心是采用云计算技术搭建的云端数据中心，主要实现智慧旅游云系统平台及相关应用系统的部署，实现旅游数据的采集、存储、分析、交换，是旅游数据资源的承载体。

1.11 景区核心区域与非核心区域

景区核心区域是指景区内部道路、游客通道、游客服务中心、综合办公区、停车场、人流聚集区等游客服务场所和管理人员工作场所。

景区非核心区域是指景区管辖范围内核心区域以外的区域。

1.12 最大承载量  

最大承载量，是指在一定时间条件下，在保障景区内每个景点游客人身安全和旅游资源环境安全的前提下，景区能够容纳的最大游客数量。

1.13 游客高峰时段 

旅游景区日游客量达到或超过最大承载量的百分之六十。

1.14 突发事件  

突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

1.15 应急协调小组  

由旅游景区所在地人民政府牵头，旅游、卫生、公安、交通等相关职能部门组成的临时协调机构，负责景区外旅游城镇和旅游通道的应急处理工作，并履行跟踪值守、信息汇总和综合协调等职责。

1.16 地理信息系统

地理信息系统是在计算机软件和硬件支持下，运用系统工程和信息科学的理论，科学管理和综合分析具有空间内涵的地理数据，以提供对规划、管理、决策和研究所需信息的空间信息系统。

1.17 基于位置的服务  

基于位置的服务（Location Based Service），它是通过运营商的无线电通讯网络（如GSM网、CDMA网）或外部定位方式（如北斗导航定位系统）获取移动终端用户的位置信息（地理坐标或大地坐标），在地理信息系统平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。

1.18 大数据技术

大数据技术是由数量巨大、结构复杂、类型众多的数据构成的数据集合，是基于云计算的数据处理与应用模式，通过数据的整合共享、交叉复用形成的智力资源和知识服务能力。

1.19 电子门票

电子门票是指计算机系统可以自动识别的门票，具有唯一性和不可复制性，其使用需要相应的识别系统，存在形式可以是印刷品上的条码、卡片中的芯片，或在手机等电子设备中以数字化形式进行保存的虚拟物品。

建设内容和要求

1.20 景区基础建设

1.20.1 电力环境建设

景区内部道路、游客通道、游客服务中心、综合办公区、停车场、人流聚集区等核心区域需具备电力供应条件。电力系统需具备扩展能力，在景区非核心区域需要电力保障时，电力系统可进行扩展并向非核心区域提供电力。

景区需具备双市电供应或备用电力供应，主电路停止工作后，备用电源可提供景区主要信息系统电力供应2小时以上。主要信息系统包括电子门禁系统、电子门票系统、视频监控系统、停车场管理系统、通讯网络系统等保证景区游客基础服务和经营管理不受影响的信息系统。

电力系统及其附属设施建设需考虑与景观协调。

1.20.2 网络基础建设

1.20.2.1 有线通信网

景区需要在游客聚集区域，提供公用电话和应急报警电话，以有偿和无偿形式为游客提供有线电话服务。

1）建有供游客使用的公用电话。数量充足，设置合理。

2）建有电话报警点，并公示景区救援电话、咨询电话、投诉电话。游客可拨打报警点电话向接警处系统的值班人员求助。

1.20.2.2 无线通信网

景区核心区域需具备无线通信能力，能接收移动电话信号，移动通信方便，线路通畅，能够达到移动终端语音通话要求。  

1.20.2.3 高速宽带信息网络

建有较为完善的宽带信息网络，实现景区办公区域、景区企业用户、景区居民的有效接入。

1.20.2.4 无线宽带网

覆盖有无线宽带网络，旅客在游览过程中可以方便的将手机、电脑等终端以无线方式连接上网，最大并发用户数不小于景区最大游客承载量。

1）游客能够到达的区域和景区核心区域需具备WIFI网络覆盖能力。

2）网络覆盖的区域，需设置不影响景观的WIFI标识符、提示牌和登录告示牌。

3）景区WIFI登录方式或等登录界面需统一，简单易操作。   

4）WIFI网络的数据管理系统需具备互联网访问条件或访问接口，通过互联网可以对景区WIFI系统进行访问，可以读取景区WIFI网络的终端接入数据、网络流量等数据。  

1.20.3 指挥中心建设

建设指挥中心提高景区保障游客安全和处置突发事件的能力，最大程度的预防和减少突发事件及其造成的损害，保障游客的生命财产安全。

指挥中心建设内容主要包括大屏显示系统，数字会议音响系统，集中控制系统，综合保障系统包含综合布线、防雷接地、UPS供电系统、空调制冷、消防报警等），场所装修等几部分。

1.21 景区智慧服务

1.21.1 门户网站

建设景区门户网站，以服务旅客为核心内容，分类全面展示景区资源和信息，上线正常运营，网站打开速度、更新频率、服务有效性等方面可用性较强。

1）门户网站应包含景区基本信息浏览、活动预告、景区信息查询、旅游线路推荐和行程规划、交通导航、电子地图、景区推介服务、景区服务电话及虚拟体验等服务，接入省市级重点旅游服务系统，并建立官方微博、微信链接。

2）门户网站应提供多语言信息服务。

3）应建有网站手机版及移动端应用，与门户网站资源共享，为手机用户提供景区公共信息服务。

4）门户网站应提前5天发布门票预订（售）信息、景区内游客量信息、出游提示、预警信息、优惠办法、出行参考等。

1.21.2 电子门票

1）建立景区门票实名预售制，实现线上线下售票一体化，门票信息能够联网实现远程查询，并将景区实时游览人数的数据接入到智慧旅游云数据中心。

2）应采用电子门票形式，充分实现售、验票信息网络化。电子票的购买应支持多种支付方式。

3）应配有手持移动终端设备或立式电子门禁，实现对电子门票和纸质门票的自动识别检票、统计。

4）应增加二维码、身份证识别、自助售票/取票机等售验票方式，实现绿色入园，并增设显示终端及时告知游客已售和剩余门票数量。

1.21.3 智能停车场

建设停车场管理系统，实现对停车位监测、车辆进出电子指示和停车场的可视化管理。能实现互联网对停车场管理系统的远程访问功能，并将实时泊位信息接入到智慧旅游云数据中心。

1）能够通过车牌识别进行车辆来源地分析。

2）能够将车位信息及时接入至景区大屏显示系统、门户网站、景区APP、综合管理平台等系统。

3）能够实现网络化预订车位。

1.21.4 自助导游

1）依托无线通信、卫星导航、移动互联网、物联网等技术建立现代自助导游系统。自助导游终端能提供景区电子导游图及位置服务，支持无线上网，支持卫星导航系统，提供自助导游讲解。

2）为旅客提供景区自助导游软件下载，通过智能手机等设备能够完成景区地图查询搜索、游览线路规划和线路选择、景点自助讲解等功能。

3）可提供运用基于射频识别、红外、录音播放等技术的多语种自助导游终端。

1.21.5 旅游信息发布

1）景区特色游览点及主要出入口设有电子公告栏或多媒体触摸屏终端机发布信息，能在自助导游终端发布旅游信息，能以短信、彩信等形式向游客的手机发送信息，能实现多个渠道的信息发布的集成，一次发布、多方显示。

2）发布内容包含景区总体概况信息，景区内实时动态感知信息（温湿度、光照、紫外线、空气质量、水温、水质等），景区内智能参考信息（景区景点内游客流量、车流拥挤程度、停车场空余位置等），景区管理部门发布的旅游动态信息，突发事件应急处理信息等内容。

3）建有大屏信息发布系统，布放在高速公路出口处，景区游客中心前广场，停车场以及核心景点人群集中区等区域，布放合理，观看醒目。

4）智能广播系统需覆盖景区人流聚集区域、重要景点、事故多发地段，并实现指挥中心统一管理。

1.21.6 咨询投诉联动服务

1）建立旅游投诉热线、在线投诉处理机制，提供游客咨询投诉联动服务，统一接收来自电话、网络、终端设备等方面的咨询和投诉，实现完善的投诉处置和即时反馈。

2）拥有交互式语音应答系统、自动呼叫分配系统，并支持呼入和呼出的景区旅游呼叫中心，并对接外部服务资源，提供旅游产品查询、景点介绍、票务预订服务、旅游资讯查询等服务。实现呼叫中心系统与应急指挥调度系统的紧密融合，拓展指挥调度中的综合通信能力。呼叫中心系统也可采用购买服务或服务外包方式进行建设。

3）应由专人负责高峰时段的投诉和处理工作，做到当日问题当日解决。

1.22 景区智慧管理

1.22.1 信息资源管理

1）应建有标准统一、资源共享、接口开放的数据中心管理系统，实现旅游公共服务信息的采集、处理、发布、利用的规范化和自动化。数据中心管理系统能实现互联网远程访问功能，并将数据接入到智慧旅游云数据中心。

2）应建有区域旅游资源信息库，完善采集更新机制，全面汇聚景区旅游企业、相关机构、从业人员等旅游管理信息，吃、住、行、游、购、娱等旅游服务资源信息，进行旅游信息资源的统一采集、存储、处理、共享、查询与分析，满足景区旅游信息资源开发利用与数据分析的需要。

3）向上级部门上报旅游资源相关数据，向本级部门共享旅游相关信息资源，为行业监管与分析提供数据支撑。应实现与旅游、工商、公安、交通、质检、物价等部门的信息共享与协助，协同相关监管执法部门，建立健全以部门协同、联合执法为主要形式的旅游市场监督管理机制。

1.22.2 景观资源管理

1）应对自然资源环境进行监测或监控，主要包括：气象监测、空气质量监测、水质监测、生物监控等。

2）对景区内的各类遗产资源、文物资源、建筑景观、博物馆收藏等景观资源，应运用现代化科学管理手段进行监测、监控、记录、保护、保存、修缮、维护等，便于对景观建筑文物数据进行查询检索。

1.22.3 经营资源管理

1）对景区内的营业性质企业进行分类管理，包括商业资源部署、经营监管、合同管理、物业规范等，应用现代化的科学手段形成一套景区经营的规范体系。

2）对人事信息、硬件设备信息、软件设备信息等进行数字化记录、监测。

1.22.4 观光车船管理

建设旅游观光车船导览和车船调度系统，实现车船运营状态与交通状况的可视化管理。

1）采用物联网感知技术（如RFID、卫星定位等），确保旅游观光车船在行进时能准确识别景点方位，智能播放对应的音视频文件，为游客提供车船内外景色同步的精准导播，在无景点的区域自动播放观光车船乘用安全宣传和区域形象宣传。

2）旅游观光车船应安装卫星定位设备，可结合景区地理信息系统，建设一套满足景区车船智能排班、实时定位、根据人流车流数据进行管理的智能化综合调度系统。

1.22.5 财务管理

使用专业的财务管理软件。包含资产管理、筹资管理、投资管理、营业收入管理、税金管理、利润 管理、成本费用管理等财务管理内容，以及财务预测、财务决策、财务预算、财务控制、财务分析、财务 审计等财务管理方法。

1.22.6 项目管理

应建设景区项目管理系统，对景区已进行和正在进行的项目进行分类管理，对正在进行的项目进行流程管理操作。

1.22.7 办公自动化

1）景区应建设办公自动化（OA）系统，实现景区无纸化办公，将景区人员日常办公进行分类和分权限，实现在线审批、审核。

2）办公自动化系统应包含流程管理，电子邮件，文档管理，公文流转，审批管理，工作日历，人员动态展示，财务结算管理，公告、新闻、通知，个人信息维护，会议管理，考勤管理等内容。

1.22.8 高清视频监控

1）应全面覆盖景区，重点监控重要景点、客流集中地段、事故多发地段，主要区域应选择200万像素以上的数字高清摄像头，固定IP地址，进行全天24小时视频监控。

2）监视界面图像能在多种显示设备上显示。视频监控应具备闯入告警等功能。

3）视频监控能控制画面缩放和镜头转动等，能实现图像的实时远程观看和远程视频监控，并将实时视频监控接入到智慧旅游云数据中心。

4）支持录像检索和调看，自定义录像条件，录像数据存储保留时间应超过15天。

1.22.9 客流监控

1）应包含和实现入口客流计数管理，出口客流计数管理，游客总量实时统计，游客滞留热点地区统计与监控，流量超限自动报警等。能提供互联网对客流监测系统的远程访问功能，并将客流实时数据接入到智慧旅游云数据中心。

2）可以通过高清车牌识别模块统计进入交通要道和入口处车流量，通过停车场车位数据及时反映景区车流量情况，并将车流量实时数据接入到智慧旅游云数据中心。

3）可以通过预订分流、门禁分流和观光车分流实行三级分流。

1.22.10 应急指挥调度

1.22.10.1 景区综合管控平台

建设景区综合管控平台，实现对景区日常运行监管和应急指挥调度。平时通过平台实现景区内视频监控、信息发布、热点标注、应急预案、应急演练等功能，急时通过平台实现应急点定位、预案调取、一键报警、区域通知、广播分流、大屏提示、救援队伍安排、线上调度、现场视频会议、接警上报等功能，能实现平台的互联网远程访问功能，并将数据接入到智慧旅游云数据中心。

1.22.10.2 应急广播

应全面覆盖景区，重点覆盖重要景点、客流集中地段、事故多发地段，声音清晰。指挥调度中心统一控制，遇灾害或紧急情况时，可立即转换为紧急广播。

1.22.10.3 应急报警点

应急报警点应提供报警终端、摄像头、号角喇叭等设备，集成音视频报警、视频监控和广播喊话等功能。

1.22.10.4 舆情监测

应建立旅游市场舆情监测与预警，对重点媒体、论坛、博客、微博等的舆情信息进行动态监控，将海量信息按照信息内容的正负面、影响力、信息属性及时间等进行分类，提取相关信息，定期自动生成相应报告，按照预定策略对潜在的危机事件及时预警和处置。

1.22.10.5 地理信息管理

应建有景区各类资源的详细地理位置图层，可实现基于地理信息系统的资源查询。

建立基于地理信息系统和卫星定位系统的旅游位置服务，为导游、导航应用提供基础支持。

1.23 景区智慧营销

1.23.1 电子商务

建设景区电子商务平台，实现旅游产品的在线预订和分销。能提供互联网对电商平台的远程访问功能，并将实时门票销售预订信息接入到智慧旅游云数据中心。

1）景区门票应能实现网上预订、电话预定、网上支付、网上交易。

2）景区旅游产品、旅游纪念品应能实现网上预订和网上交易。

3）应具有在线分销功能，实现对供应商、分销商、订单、财务的统一管理，并无缝对接门禁系统。

4）可通过景区微信公众号、景区APP等新媒体营销渠道，开展移动电子商务营销。

1.23.2 整合营销

1）利用网络媒体频道、短彩信平台、互联网门户与论坛、博客、微博、微信、SNS 社区等各类成熟网络互动渠道作为景区旅游营销载体，开展旅游营销信息发布和营销互动活动。

2）与国际知名旅游网站、本省（市）及周边省（市）的旅游网站、会议会展采购方、国内外旅行社等的内容链接与信息互动机制，提升节事活动旅游与会议会展旅游等的综合影响力。

3）利用新媒体、微营销、营销事件、旅游故事等手段，开展旅游营销信息发布和营销互动活动。

1.23.3 客源地分析和精准营销

通过有效整合景区数据并挖掘分析，定制景区精准营销计划。

1）建设用户行为数据分析系统，通过停车场车牌识别系统、景区WIFI分析系统、门户网站会员体系等进行用户特征数据分析；

2）借助数据分析结果，展开针对游客偏好和特征的直接营销、数据库营销等精准营销。

3）对线上、线下众多媒体旅游宣传信息进行有效收集与管理，实现基于事件、媒体等多种维度的报表分析与查询，对景区营销活动各个方面进行有序梳理与优化。

1.24 景区智慧体验

1.24.1 多媒体体验中心

景区建有多媒体体验中心，主要借助地理信息系统、虚拟现实和现代多媒体等多种技术，运用高科技手段，利用声光电来展示包括景区建筑、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现等，提升游客的旅游体验。

1.24.2 多媒体互动查询

景区内设有多媒体触摸屏终端机。可实现旅游景区信息、交通信息、服务设施信息等信息查询，以及电子地图、虚拟旅游等功能。