1、系统需求
1.1、容量需求
在本方案中建议客户采用如下配置的系统容量：
l 中继外线： 采用模拟中继线 2 线；
l 坐席分机： 采用IP电话坐席 2 路;
l 可将自己置于忙状态，（默认选项为：上班、下班、休息）并留言
l 录音列表对自己产生的所有通话录音进行查询、播放、下载、查看批注；
l 具有报表统计，包括通话、语音信箱等记录与统计；
1.2、技术需求
l 界面简洁，操作简单易懂，系统预设各类操作功能的逻辑校验，可尽量避免使用时的误操作
l 采用友好的图形化窗口用户操作界面，支持键盘、鼠标操作，且操作界面应简洁、直观，有利于简化操作，在某些文本输入框可支持按回车键跳到下一个输入框，尽量较少滚动屏幕，提高操作效率；
l 具备完整的权限管理办法和完善的系统安全机制、用户认证、授权和访问控制，如日志管理功能等，对每次非法操作产生告警；
2、呼叫中心系统建设
采用最先进的呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系。主要采用的技术为：中间件平台、通讯语音板卡、微软 dot net 技术实现。
2.1、系统网络架构
根据热线系统的建设需求，结构图如下:
3、系统功能模块
3.1 系统菜单
设备相关功能都通过相应栏目菜单配置来实现，详细配置将在后面介绍。
l 操作面板实现队列状态切换、电话咨询、转移、键盘拨号、客户来电信息显示等
l 录音列表对自己产生的所有通话录音进行查询、播放、下载、查看批注
l CRM管理自己建立的客户信息以及自定义表数据
l 外呼计划显示组长分配至当前坐席的手动外呼计划，可进行执行计划与结果记录
l 报表统计所管队列的所有成员的报表统计，包括通话、语音信箱等记录与统计
3.2操作面板
若坐席使用为 web 分机进行登录，则默认进入操作面板界面如图，若使用 sip 分机进行 登录而话机未进行登录，则会提示“请登录话机”，且分机状态为不可用，若话机已在线， 则会提示“话机已在线”，且状态为可用。
各功能按钮与组长操作面板模块一致如表 2-1
名称 | 说明 |
开启桌面通知 | 作用：用于提醒座席客户来电及其信息（客户名、电话、发起弹屏的网页 |
ip 或域名），点击弹屏框可直接进入到响铃的座席界面进行来电接听、信 | |
息记录等操作 | |
方法：点击该按钮后，设置为允许，即可实现来电弹屏 | |
注：sip 分机只在自动外呼或客户直接呼入队列才会显示弹屏 | |
| 圆圈绿色：表示该分机可用 |
红色：表示该分机不可用（一般需检测网络或重新登录） | |
8702 表示当前登录座席使用的分机号码 | |
退出 | 作用：退出当前账号，进入登录界面 方法：点击当前座席的角色、名字处可进行退出操作 |
状态切换模块 | 模式：忙/闲 |
作用：客户拨打电话至坐席状态为忙的队列时，该坐席将不会收到客户来 | |
电，而是匹配至该队列其他空闲座席处 | |
方法：可将自己所在队列任意一个或多个置于忙状态，可输入或选择状态 | |
切换的原因（默认选项为：上班、下班、休息） | |
作用：实现客户来电时咨询与咨询转接、三人会议功能，咨询对象只能是 |
| 客户呼入队列在线并且未在通话的组长 |
方法： | |
咨询）客户呼入电话，坐席接听后才可进行咨询，点击刷新 | |
组长 A】->点击 | |
咨询转接）必须在组长接听电话后点击 | |
三人会议）在被咨询对象接听电话后，点击 ，可实现客户、坐席、 | |
组长 A 同时通话 | |
转移模块 | 作用：实现电话转移 |
转移对象分为组长、成员、其他 | |
其中组长为：客户呼入队列的在线组长 | |
成员：客户呼入队列中的在线成员 | |
其他：表示与当前坐席同在一个队列的，非客户呼入队列的在线成员 | |
或组长 | |
拨号键盘 | 进行直接拨号，或点击下拉显示最近 20 条记录，选择某条记录点击后进 |
行拨号，姓名为红色表示未接听 | |
Web 分机：可直接拨打客户号码或座席分机号、队列号进行通话 | |
Sip 分机：若话机为在线，此模块无作用；若话机在线则可进行拨打电话 | |
操作方法：键盘拨号->自动拨打电话至客户端 | |
客户基本信息 | 显示呼入或呼出客户信息，接听后可进行编辑信息，详细操作步骤见《组 长操作手册》 |
3.3 录音列表
对自己产生的所有通话录音进行查询、播放、下载、查看批注
l 客户搜索框中对客户名称进行精确和模糊查询
l 客户号码 搜索框中对客户的号码进行精确/模糊查询
l 呼叫类型 呼入、自动外呼、手动外呼
l 下载 下载某数据时，请注意将右上角拦截窗口设置成允许弹出，再次点击下 载，如图所示：
l 查看 点击该按钮后查看组长对此条录音所写的批注,若组长未对一条录音进 行批注，那么操作列只显示播放、下载
3.4 客户留言
点击【留言】后，各队列留言信息，可进行留言播放、下载 删除等功能;
说明：
l 显示项：为每页显示行数，可按每页 10、25、50、100 行进行显示
l 为排序功能： 表示从大到小进行降序排序， 表示从小到大升序排序显示
l 搜索：可进行模糊查询，例输入 37，则号码、客户名、队列名、日期、时长中含有 37 的数据全部显示出来
l 客户号码：留言客户的号码
l 客户名：留言客户的名称
l 操作 实现留言播放与下载和删除功能，点击【播放】弹出窗口，可进行播放、音量调节等;
3.5 CRM
3.5.1客户管理
该模块是管理由当前坐席建立的客户信息，新建后所有客户的分配坐席默认为当前建立坐席
（可在组长端查看），搜索框中只能对客户号码（至少输入三位数）或姓名进行模糊查询， 界面中其他按钮功能与组长操作中一致
3.6服务过程
该模块是管理由当前坐席建立的服务过程，在这里你可以检索，查看服务过程的内容，并且 把一些服务内容定义为工单。
3.7 外呼计划
显示组长分配至当前坐席的手动外呼计划，可进行执行与结果记录，其界面如图 5.1
l 刷新局部刷新按钮
l 选择计划名计划名为组长分配的计划，选择某一计划后，则按计划名进行显示
l 搜索模糊查询，例输入“王”，则显示含王字的所有数据
l 拨打点击后进行自动拨号，并开启任务
l 显示项可按每页 10、25、50、100 行数据进行显示
l 结果分为已拨、未拨、失败（未提交问卷默认显示为未拨，提交外呼问 卷后，默认显示为已拨，可进行手动修改），显示结果与组长外呼 计划处显一致
注：开启日期、结束日期只作为提醒计划执行时间段，并非不在该时间段内就不能执行
4. 报表统计
4.1通话记录
该模块是对当前分机所有通话记录进行分类，并进行分类统计。
注：若 admin 账户将隐藏全部号码开启后，此坐席在通话记录、呼入记录、未接来电记录、 手动外呼记录、自动外呼记录中客户号码均显示***********,若开启隐藏部分号码，则 6 位数以
上的号码隐藏中间 4 位数
显示该坐席所有通话记录，点击菜单栏中【报表统计】->【通话记录】其界面如图 6.1.1
名称 | 说明 |
客户 | 按客户的名称搜索 |
客户号码 | 按客户的号码搜索 |
队列名 | 含 admin 账户所有队列与 DOUT |
日期 | 搜索设置时间段范围的通话记录 |
时长 | 设置最小时长进行通话记录过滤 |
呼叫类型 | 手动外呼、自动外呼、呼入三种类型 |
应答方式 | 接听、未接听、忙三种方式 |
下载 | 下载当前搜索出的所有数据 |
显示项 | 可按每页 10、25、50、100 行数据进行显示 |
拨打 | 点击后对所在一行的客户号码自动回拨 |
注：1）类型为手动外呼，应答方式为 NO ANSWER 或 BUSY 的时候，时长指振铃时长，因 此按时长排序时无法对以上类型进行排序